Zašto smatramo uslugu kvalitetnom?

Autor posta

Razvojna agencija Vegora

Kako u uslužnim djelatnostima pokazati kupcima kvalitetu?
Kvaliteta usluge ne bazira se samo na pristupačnom odnosu prodavača i kupca, a što je nerijetko prva asocijacija. Svakako, odnos s klijentima / kupcima neizostavni je dio kvalitetne usluge. Ipak, za dugoročno poslovanje, potrebno je voditi računa i o barem šest dodatnih načela.

Ukratko, riječ je o:

  • orijentiranosti poslovanja prema kupcu
  • kupac u središtu- upravljanje poslovanjem
  • uključenost djelatnika koji pružaju usluge
  • pristup poslovnim procesima
  • stalna poboljšanja u poslovanju i
  • donošenje odluka na temelju konkretnih poslovnih podataka.

Ova načela nisu poredana ovdje po redu prioriteta. Koliko je koje načelo bitno ovisi o samoj organizaciji firme i o stadiju u kojem se firma nalazi.

Kupac u središtu – svaka firma, koja teži kvalitetnom poslovanju, ima u centru svog poslovanja kupca! Orijentirana je prema kupcima i nastoji ispuniti njihova očekivanja.
Svaka interakcija s kupcima prilika je za stjecanje povjerenja u uslugu, odnosno firmu koja tu uslugu pruža. Stalno ulaganje u odnos s kupcima doprinosi dugoročno uspješnom poslovanju – porast lojalnosti kupaca rezultira repetitivnim poslovanjem, širenjem baze korisnika, povećanjem reputacije firme, a onda i povećanjem prihoda i udjela na tržištu.

Kvalitetno upravljanje poslovanjem podrazumijeva stvaranje uvjeta i ozračja u kojem zaposlenici ostvaruju zadane ciljeve i istovremeno su zadovoljni i osobnim postignućima i osobnim statusom. Shvaćanje kvalitetnog upravljanja poslovanjem omogućit će sustavan porast efikasnosti zaposlenika, bolju internu suradnju, komunikaciju i angažiranost zaposlenika.

Kompetentni zaposlenici koji svoje poslovanje baziraju na ambiciji stjecanja novih znanja i iskustva, uz respekt vodstva firme, uključeni su direktno u poslovanje firme i stalo im je da firma isporučuje vrijednost svojim klijentima. Takav stav prema poslu reflektira se na odnos prema klijentima, a dugoročno i na pozitivno poslovanje firme.

Predviđanje, odnosno planiranje poslovnih rezultata postiže se, između ostalog, kroz uređenje poslovnih procesa. Upravljanje procesima omogućuje stalnu optimizaciju, konzistentnost i efikasnost poslovanja.

Izostanak poboljšanja i inovacija u poslovanju dugoročno rezultira stagnacijom poslovanja. Bez stalne usmjerenosti na poboljšanja, porast poslovnih rezultata je upitan, a dugoročno upitnim postaje i samo održavanje razine poslovanja.

Nerijetko firme donose poslovne odluke na temelju osjećaja. Takav pristup nije odmah pogrešan. Mnogo puta i odluka na temelju “osjećaja” zapravo je rezultat skupljenih informacija i okolnosti. Međutim, ako ne pogrešno, a onda svakako riskantno može biti poslovanje koje se ne bazira na evaluacijama i analizama dostupnih podataka, kao temelju budućih poslovnih odluka.

Ovo je samo kratki pregled načela koji određuju kvalitetu pružanja usluga. Kako se pozicionirati na tržištu kvalitetom, je li i kada je potrebno certificiranje kvalitete poslovanja, saznajte na našoj radionici u četvrtak, 10. lipnja 2021., u 14 sati, online.

Prijaviti se možete ovdje.

Sadržaj publikacije isključiva je odgovornost Razvojne agencije Grada Velike Gorice –VE-GO-RA-e.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin